Loi Hamon ecommerce - soyez en règle avec la législation

Si une large majorité de Français utilise aujourd’hui le ecommerce, il a d’abord engendré de la méfiance lors de son apparition. Pour sécuriser les transactions et offrir un cadre légal bien défini, une législation spécifique s’est progressivement développée. La Loi Hamon ecommerce, applicable depuis 2014, en fait partie. En voici ses tenants et ses aboutissants.

Les obligations de la Loi Hamon ecommerce pour le vendeur

Le ecommerce était à l’origine régi en France par la loi 2004-575 pour la confiance dans l’économie numérique du 21 juin 2004. La Loi Hamon ecommerce — du 17 mars 2014 et entrée en vigueur le 13 juin 2014 — a depuis introduit de nouvelles obligations pour le ecommerçant. En voici les principales mesures.

• « Tout professionnel vendeur de biens ou prestataire de services doit, avant la conclusion du contrat, mettre le consommateur en mesure de connaître les caractéristiques essentielles du bien ou du service. En cas de litige, il appartient au vendeur de prouver qu’il a exécuté cette obligation ».

Cette disposition oblige le ecommerçant à être totalement transparent. Il doit en outre être en mesure de prouver qu’il est de bonne foi et qu’il a bien informé ses clients au bon moment et au bon endroit.

• Le e-commerçant doit obligatoirement et systématiquement obtenir le consentement du client avant d’encaisser le paiement de la commande. Il s’en assure en ajoutant une case devant être obligatoirement cochée pour valider la commande. Cette case stipule que le client accepte les CGV (Conditions Générales de Vente) figurant sur le site.
• Tous les moyens de paiement acceptés sur le site doivent figurer explicitement dès la page dédiée au panier d’achats.
• Le consentement du client s’effectue de son plein gré, par une action et en aucun cas une omission. Concrètement, le ecommerçant n’est pas autorisé à précocher des cases à la place de son client, notamment la case de consentement pour l’acceptation des conditions générales de vente qui doit être vide. La case réservée à l’abonnement à la newsletter ne peut pas non plus être cochée par défaut.
• Le visiteur du site, qu’il soit un prospect ou un client, bénéficie de la protection du RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données). L’internaute peut à tout moment exiger la restitution de ses données personnelles.

L’obligation légale d’information de la Loi Hamon ecommerce

Un certain nombre d’informations doit figurer sur le site.

• Le nom et les coordonnées complètes du vendeur.
• Les caractéristiques essentielles du produit ou du service.
• Le prix détaillé avec les options.
• L’existence d’un droit de rétractation comprenant la fourniture du formulaire correspondant.  
• Les modes de livraison proposés et les restrictions géographiques éventuelles,
• Les frais de livraison.

La rédaction des conditions générales de vente

Les conditions générales de ventes d’un site marchand doivent comporter plusieurs mentions obligatoires.

• Le nom juridique et les coordonnées du vendeur.
• Les modalités de garantie légale de conformité. Celles-ci doivent être valables pendant deux ans, à dater de la livraison du produit. Avant l’expiration de ce délai, l’acheteur peut à tout moment exiger la réparation ou le remplacement de son produit, sans être obligé d’apporter la preuve du défaut de conformité.
• Les modalités de la garantie des vices cachés proposant à l’acheteur d’opter entre la résolution de la vente ou le remboursement d’une partie de son prix initial. Dans ce cas, il revient au client d’apporter la preuve de l’existence du vice au moment de l’achat. Ce défaut devait être en outre non apparent et rendre l’article impropre à son usage.
• Les modalités de la garantie commerciale.

Le traitement des avoirs et des remboursements avec la Loi Hamon ecommerce

À la suite de la promulgation de la Loi Hamon ecommerce, le délai de rétractation légal est passé à 14 jours, quel que soit le produit ou le service acheté. Avant le passage de la loi, il était de 7 jours.

Le remboursement est intégral, ce qui implique de restituer l’ensemble des sommes versées, qu’il s’agisse d’un acompte ou de frais de livraison. Par ailleurs, sauf si le client donne préalablement son accord, ce remboursement doit être effectué en numéraire et non sous forme d’un avoir ou d’un bon d’achat.  

Les obligations pour valider une commande

En vertu de la Loi Hamon ecommerce, l’internaute doit valider sa commande en 3 étapes.

1. La page de validation de la commande récapitule tous les détails de la commande, en précisant le prix final de l’achat, incluant la livraison.
2. Cette page doit pouvoir être modifiée pour que le consommateur corrige d’éventuelles erreurs.
3. L’acheteur doit obligatoirement recevoir une confirmation de commande à l’issue de son règlement.

Si une seule de ces conditions n’est pas remplie, la commande peut être invalidée à tout moment.

Les droits de l’acheteur liés à la Loi Hamon ecommerce

La Loi Hamon ecommerce a pour objectif de protéger le consommateur, ce qui passe par des obligations relatives à la livraison, la rétractation ou le remboursement.

Les règles de livraison de la Loi Hamon ecommerce

Que vous proposiez des produits ou des services, les délais de livraison doivent impérativement figurer sur la commande, de manière transparente, lisible et compréhensible, avant la validation du panier. Si des restrictions géographiques ou autres existent, elles doivent être précisées, toujours avant la validation de l’achat.

Si vous ne stipulez pas les délais de livraison, ceci implique l’obligation de livrer les articles ou d’exécuter les services commandés dans un délai maximum de 30 jours.

En cas de retard de livraison, le client doit relancer le professionnel par lettre recommandée avec accusé de réception ou par courriel. Le ecommerçant doit alors répondre par courrier postal ou digital et préciser le nouveau délai de livraison. Si celui-ci n’est pas respecté, le client est en droit d’exiger la résiliation de la commande, assortie de son remboursement intégral, par courriel ou par lettre postale recommandée avec accusé de réception.

Les règles du droit de rétractation

La Loi Hamon ecommerce impose que les conditions générales de vente précisent la durée légale du droit de rétraction qui est de 14 jours. Elles précisent la procédure que doit suivre l’internaute pour faire valoir ce droit.

Enfin, le ecommerçant doit fournir à ses clients un formulaire type de rétractation, directement accessible sur son site.

Les frais de retour de commande

Les règles de retour doivent être précisées dans les conditions générales de vente. Celles-ci précisent s’il revient au consommateur d’acquitter les frais de retour, en fonction du point de livraison, du nombre de colis, de leur poids, etc.

Si ces modalités ne sont pas stipulées ou si elles ne sont pas suffisamment explicites, les frais de retour sont à la charge du ecommerçant. Les sanctions prévues en cas de retard de remboursement sont les suivantes :

• majoration de 10 % du montant à rembourser au-delà de 10 jours après réception du produit ou de la preuve de sa réexpédition ;
• majoration jusqu’à 50 % au-delà de 60 jours de retard.

La Loi Hamon ecommerce a renforcé le rôle de la DGCCRF (Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes). En plus de pouvoir saisir le juge administratif ou judiciaire, celle-ci est autorisée à infliger directement des sanctions en cas de non-respect de ses injonctions. Celles-ci varient de l’interdiction de prendre des paiements à une amende allant de 3 000 € à 15 000 €.